Olemme Sulavassa hyödyntäneet Microsoftin Dynamics CRM Online -ohjelmistoa päivittäisessä toiminnassamme jo muutaman kuukauden ajan. Kun mainitsen tästä muilla aloilla työskenteleville tutuille, aika usein kuulee kysymyksen ”mikäs tämä CRM oikein on ja mitä sillä tehdään”. Vastaan yleensä jotenkin tähän tapaan:
Asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) voisi kuvata vaikkapa seuraavasti: ”CRM on kuin muistikirja, joka on kaikille avoin”. Muistikirjaan (siis CRM:aan) kirjataan yhteystietoja (nimiä, osoitteita, puhelinnumeroita), muistiinpanoja, sovittuja tehtäviä ja tulevien palavereiden ajankohtia. Takintaskussa kulkevaan kovakantiseen muistikirjaan verrattuna CRM:n tietoja pääsevät katsomaan muutkin. Luonnollisesti tietojen katseluoikeus annetaan vain halutuille henkilöille.
Meillä Sulavassa ”kaikille avoin muistikirja” tarkoittaa koko organisaation kattavaa läpinäkyvää CRM:n käyttöä. Muistikirjan tietoja ei ole tarvetta rajoittaa vain tiettyjen henkilöiden käyttöön, vaan kaikki Sulavalaiset näkevät, hyödyntävät ja tarvittaessa korjaavat kollegoiden syöttämiä tietoja.
Näemme esimerkiksi kaikki tiettyyn asiakkaaseen liittyvät yhteydenotot ja toimenpiteet sekä saamme helposti vastaukset kysymyksiin kuten:
- Mikä on tarjouskanta ja myynnin pipeline?
- Kuka on ollut asiakkaaseen yhteydessä ja milloin?
- Mitä sähköposteja asiakkaalle on lähetetty?
- Paljonko asiakkaita kontaktoitu tällä viikolla tai tässä kuussa?
Viime kädessä CRM helpottaa asiakastyöskentelyä ja vähentää myyntityössä tarvittavaa työmäärää.
Toki Customer Relationship Management on paljon muutakin, mutta yleensä lyhyt kuvaukseni riittää antamaan käsityksen mistä CRM:ssa pohjimmiltaan on kyse. Aika usein jatkokommentti onkin jokseenkin tämän tapainen: ”No tuollaista mekin tarvittaisiin kun tällä hetkellä asiakas- ja myyntitiedot ovat eri henkilöiden Excel-taulukoissa”.
Keskustelu toisinaan jatkuukin siten, että kerron tarkemmin mitä Dynamics CRM pitää sisällään. Seuraava kirjoitukseni antaakin lyhyen vastauksen kysymykseen ”Mikä on Microsoft Dynamics CRM?”