Sulava

Mitä jos Yrityksemme karmeimmat mokat vuonna 2012 -dokumentti ei olisikaan vuoden lopussa koottava häpeällinen muistio, vaan tehtävälista, joka laadittiin jo tammikuussa?

Esitämme Pär Österlundin kanssa tämän hieman hämmentävän ajatuksen vastikään ilmestyneessä Tykkäämistalous-kirjassa.

Ajatuksessa on kyse tästä: Sosiaalisessa internetissä leviävät ja saavat huomiota oikeastaan vain kahdenlaiset jutut: todella hyvät ja erittäin huonot.  Huonoistakin jutuista monet ovat oikeastaan hyviä – tai ainakin niistä saa tehtyä hyviä. Asiakkaat nimittäin sietävät aika hyvin virheitä ja ongelmia, jos yritys on valmis myöntämään ne, korjaamaan ne viivytyksettä ja olemaan pahoillaan asiasta.

Kerromme kirjassa esimerkkitapauksen, joka lähti liikkelle siitä, kun Toyota joutui vetämään yli kaksi miljoonaa autoa pois markkinoilta kaasupolijin- ja moottorivikojen vuoksi. Tapaus oli kaikilla mittapuilla katastrofi brändille, jolla on maine luotettavana ja vähävikaisena autona. Toyota kuitenkin avasi ­ – vaikkakin kompuroiden ja hitaasti – vuoropuhelun asiakkaidensa kanssa sosiaalisessa mediassa. Eikä aikaakaan niin siitä, minkä piti olla kriisiviestintää, tulikin markkinointiviestintää.

Hyvä vuoropuhelu asiakkaiden kanssa voi siis oikein hyvin alkaa huonosta jutusta. Iso osa yritysten virheistä, ongelmista ja kriiseistä on sellaisia, että niistä voi synnyttää hedelmällistä kanssakäymistä asiakkaiden kanssa – jos on valmis toimimaan avoimesti.

Kun nyt teet seuraavan kerran kriisiviestintäsuunnitelmaa organisaatiollesi, saatat tuntea oudon piston sielussasi: osa näistä potentiaalisista kriiseistä on niin herkullisia, että olisi sääli, jos ne eivät toteutuisi. Sosiaalisessa mediassa vahingot voivat olla kullanarvoisia mahdollisuuksia.

Tykkäämistalous-kirjassakin on virheensä. Yksi niistä on tämä:

Kirjan kappaleessa Satsaa teknologian sijasta kulttuuriin ja kainalojutussa Kahden hierarkian organisaatio on käytetty lähteenä tekstiä, joka on laadittu yhdessä Antti Isokankaan kanssa viime syksynä. Antilla on tietenkin myös tekijänoikeus kyseiseen tekstiin, eikä sitä olisi saanut käyttää ilman hänen lupaansa. Nyt käytettiin ja se oli väärin. Pyydän vilpittömästi anteeksi Antilta tapahtunutta.

Antti työskenteli vielä viime vuonna Sulavassa konsulttina ja vetää nykyään Ali Consulting –viestintätoimistoa.