Viinipruuvi Lyncissä ja 4 muuta menestystarinaa Alkosta

alkologoAlkon tavoitteena on olla paras työpaikka, asiakaspalvelija sekä vastuullisin palveluyritys. Käytössä olevat työvälineet ja toimintatavat eivät kuitenkaan ole tähän mennessä tukeneet tavoitetta, vaan Alkon 2600 työntekijää ovat olleet hajallaan 350 myymälässä ympäri Suomen voimatta yhteisöllisesti viestiä toisilleen. Ainoat välineet ovat puhelimien lisäksi olleet Lotus Notes -sähköposti viestintään, intranet operatiiviseen viestintään ja jaetut levyasemat dokumenttien jakamiseen.

Vuoden 2014 aikana yhteisölliset työvälineet ja toimintatavat pistettiin Alkossa kuitenkin täysin uusiksi. Nyt käytössä on Lync henkilöiden väliseen viestintään, Yammer ryhmien väliseen viestintään sekä yksityisviesteihin, Outlookin jaetut kalenterit tapahtumien koordinointiin ja OneNote yhteisten muistiinpanojen tekemiseen.

Kuten kaikissa onnistuneissa projekteissa, muutoksen moottorit ovat löytyneet Alkon sisältä, mutta Sulavalla on ollut kunnia osallistua projektiin kouluttajana ja sparraajana. Keväällä 2014 Alkolle luotiin yhteisölliset työtavat, joita on jalkautettu syksyn 2014 ja kevään 2015 aikana hyödyntäen tuoreeltaan käyttöönotettuja välineitä, Lynciä ja Yammeria. Projektissa oli keskeisessä roolissa henkilöstöyksikössä toimiva projektipäällikkö, sisäisen viestinnän päällikkö sekä IT-käyttöpalveluista vastaava päällikkö. Sulavan panos on ollut olennainen uusien työtapojen mahdollisuuksien ymmärtämisessä, sisäisen viestinnän sisällöntuotannossa projektin alkuvaiheessa sekä koko hankkeen aikana eri käyttäjäryhmien ja työkalujen kouluttamisessa monikanavaisesti.

Sulavan panos on ollut olennainen uusien työtapojen mahdollisuuksien ymmärtämisessä, sisäisen viestinnän sisällöntuotannossa projektin alkuvaiheessa sekä koko hankkeen aikana eri käyttäjäryhmien ja työkalujen kouluttamisessa monikanavaisesti.

Yhteisölliset työtavat edellyttävät, että koko organisaatio toimii yhdessä sovittujen toimintatapojen mukaisesti. Nyt kun viimeisetkin työntekijät on saatu koulututettua, muutoksen edut alkavat konkretisoitua. Seuraavassa muutamia poimintoja yhteisöllisillä toimintatavoilla saavutetuista hyödyistä.

Yammer tiedon välittäjänä käyttöönotossa: ”Työntekijät toistensa tukena”

Ensimmäinen yhteisöllisten työvälineiden etu oli käyttää välineitä tiedon jakoon muutosprosessin alusta saakka. Yammeriin perustettiin Yhteisölliset työtavat ja välineet -ryhmä heti, kun uudet työkalut otettiin käyttöön. Ryhmässä jaettiin vinkki viikossa työkalujen tehokkaaseen käyttöön ja käyttäjät saivat pyytää apua projektiryhmäläisiltä. Nopeasti huomattiin, että vastaus voi tulla nopeastikin muilta tavallisilta käyttäjiltä, jotka ovat ehtineet jo omaksua työkalun käytön. Lisäksi vanhat kysymykset ja vastaukset löytyvät Yammerin haulla. Muitakin Yammer-ryhmiä valjastettiin tietoisesti muutostukeen.

Lyncistä sanottua: ”Aluepäälliköt eivät ole koskaan olleet näin lähellä kollegoitaan”

Alkon toimintakenttä on jaettu 11 alueeseen, joiden aluepäälliköt ovat keskenään tiiviissä yhteistyössä sekä myymäläpäällikköparit tai -kolmikot tapaavat säännöllisesti alueiden sisällä. Tapaamiset ovat vaatineet huimia matkustusmääriä ja tunteja hukattua aikaa. Nyt suuri osa tapaamisista on voitu järjestää Lyncissä, jolloin matkustamisen tarve vähenee radikaalisti ja yhteydessä voi olla jopa useita kertoja viikossa. Myös Lyncin videoyhteys on otettu kovaan käyttöön. Kaikkein olennaisimmin muutos näkyy Lapissa, jossa etäisyydet ovat haastavimmat.

Outlookin jaettu kalenteri päivittyy aina kun tarve vaatii

Aiemmin Alkon vuoden tapahtumat oli painettu paperiseen kalenteriin, joka jaettiin myymälöihin kerran vuodessa. Käytännössä muutosten tekeminen vuoden aikana oli mahdotonta, vaikka tilanne olisi elänyt ja vaatinut muutoksia. Kalenteria käytettiin myös myymälän sisällä eri vuoroissa työskentelevien väliseen viestintään. Nyt paperikalenteri on korvattu jaetulla Outlook-kalenterilla, jonka valtakunnalliset, alueelliset ja myymäläkohtaiset kampanjat, koulutukset ja muut tapahtumat voivat elää tilanteen mukaan. Myös työntekijöiden väliseen viestintään on löytynyt joustavampia välineitä – muistiinpanot kirjoitetaan myymälän jaettuun OneNote-muistikirjaan, ja tiimin Yammer-ryhmässä voi välittää asiakas- ja muut terveiset sekä valmistella tiimipalavereja.

Lyncillä läpi kielimuurin

Lyncin avulla esimiehet voivat tukea alaisiaan ja työntekijät toisiaan. Erityisen tärkeää tämä on uusien työntekijöiden kouluttamisessa ja harjoittelussa. Sisäisen viestinnän lisäksi Lync on löytänyt paikkansa myös asiakaspalvelussa. Viime kesänä uusi myymäläpäällikkö oli aloittanut Helsingin Kasarmitorilla, ja hänen tutorinsa työskenteli Helsingin Konalassa. Uudelle päällikölle tuli Kasarmitorilla kiperä kielimuuriin liittyvä tilanne, mutta tämä keksi hyödyntää jo avoinna olevaa tutorpuhelua. Konalasta löytyi myyjä joka puhui asiakkaan kanssa samaa kieltä. Tilanne saatiin hoidettua, ja asiakas oli kerrassaan vaikuttunut!

Kouluttamisen uudet mahdollisuudet: Viinipruuvi ohjattuna Lyncissä

Tähän saakka Alkon kaikki 2200 myyjää on koulutettu 4 kertaa vuodessa paikan päällä. Koulutuksissa on arvioitu aistinvaraisesti uusia tuotteita ja käyty läpi palvelukokemukseen liittyviä asioita. Sanomattakin on selvää, että 2200 henkilön koulutus paikan päällä 4 kertaa vuodessa on vaatinut valtavan määrän resursseja. Nyt joitakin koulutuksia on siirretty Lynciin, jolloin koulutustilaisuuksia voidaan pitää vähemmän ja osallistuminen on joustavampaa mm. tallennusominaisuuden vuoksi. Tietoa vaihdetaan lisäksi joustavasti koulutusten välillä, esimerkiksi eri ruokiin sopiville juomasuosituksille on oma ryhmänsä Yammerissa.

Kaiken kaikkiaan alkolaiset kokevat, että yhtiössä on siirrytty moderniin työtapaan ja pystytään tarvittaessa vähentämään matkustusta ja silti pysymään hyvin yhteydessä kollegoihin ja tekemään tuottavaa yhteistyötä. Uusien työvälineiden ansiosta monet asiakaspalveluunkin vaikuttavat pulmat saadaan aiempaa nopeammin ratkaistua, kun koko yhteisö pystyy osallistumaan vastausten etsintään. Matkustamisen tarpeen vähentyessä myös matkakustannukset vähenevät ja työntekijät voivat kohdentaa ajankäyttöään tarkemmin. Asiantuntijatyössä ei olla enää paikkaan sidottuja, vaan työtä toi tehdä lähes mistä vain.

Asiantuntijatyössä ei olla enää paikkaan sidottuja, vaan työtä toi tehdä lähes mistä vain.

Katso Sulavan palvelut: Tietotyön ja viestinnän kehittäminen


Tilaa lukijaan