CMADFI 2014 – mihin yhteisömanagereita tarvitaan organisaation sisällä?


CMADFI 2014 – mihin yhteisömanagereita tarvitaan organisaation sisällä?



Osallistuin eilen Suomessa kolmatta kertaa järjestettävään Community Manager Appreciation Dayhin (CMADFI), jonka alkuperäisenä tarkoituksena on ollut nostaa mm. Facebook-yhteisöjä fasilitoivien yhteisömanagereiden arvostusta. Suomessa päivän ympärille järjestetyn fyysisen tapaamisen tavoitteena on lisäksi ollut auttaa yhteisömanagereita jakamaan tietoa ja verkostoitumaan.

Tänä vuonna CMADFI:ssä tapetilla oli vahvasti organisaatioiden sisäiset yhteisöt, jotka ovat erityisesti Sulavan – ja uskoakseni asiakkaidemme – sydäntä lähellä. Summeeraan siis seuraavassa päivän antia juuri tästä näkökulmasta.

Pikavoitot organisaation motivoinnissa

Jotta organisaatiossa ylipäätään tarvitaan yhteisömanageria, tarvitaan yhteisö ja jokin kanava, jossa yhteisö voi vuorovaikuttaa. Tyypillisesti tällainen kanava on sosiaalinen intranet, joka voi tarkoittaa vaikkapa Yammeria tai SharePoint Onlinea uutissyötteineen ja keskustelupalstoineen.

Päivän ensimmäisessä sponsoripuheenvuorossa Ambientian Aino Heiska jakoi syyt käyttää sosiaalista intranetia perinteisen sijaan lyhyen ja pitkän aikavälin syihin. Pitkällä aikavälillä sosiaalinen intranet mahdollistaa organisaation ketteryyden. Organisaatio, jonka toiminta perustuu tutkimustuloksiin, ei muutu tarpeeksi nopeasti, vaan organisaation pitäisi kehittyä orgaanisesti yrityksen ja erehdyksen kautta.

Henkilöstön motivaatio käyttää sosiaalista intranetia saattaa kuitenkin loppua kesken jos jäädään odottelemaan jotain niinkin abstraktia kuin ketteryys. Lyhyellä aikavälillä organisaatiolle on tarjottava ns. sosiaalisen intranetin pikavoittoja, joiden tunnistamisessa ja kommunikoinnissa yhteisömanageri on avainasemassa.

Yksi Heiskan mainitsema pikavoitto oli palaverikäytännöt: Kirjoitetaan wikiin tai OneNoteen palaverin agenda, johon kaikki osallistujat voivat vaikuttaa etukäteen. Samoin voidaan kirjoittaa agendan oheen jo kokouksen aikana muistio siitä, mitä kukakin lupasi tehdä. Näin kenenkään ei tarvitse käyttää aikaa erillisen muistion laatimiseen ja kaikki tietävät mitä päätettiin.

Toinen pikavoitto on henkilöhakemisto, jota ei joko ole tai se ei ole ajan tasalla. Sosiaalisessa intrassa käyttäjä voi tuottaa profiiliinsa itse tietoa, ja jos tarvitaan vaikka joku, joka puhuu vaikkapa venäjää, löytyy henkilö nopeasti ja helposti sosiaalisesta intranetista.

Lisää esimerkkejä löydät Twitteristä hashtagilla #pikavoitot sekä allekirjoittaneen esityksen kalvosta 12.

Keskustelukäyrän ylläpitäminen strategiasta käsin

Päivän toisessa sosiaalista intraa käsittelevässä puheenvuorossa Heidi Selkäinaho Sinisestä Meteoriitista muistutti, että keskustelu pitää saada pidettyä yllä sosiaalisessa intranetissä myös kun pikavoitot on käytetty. Selkäinahon mukaan sosiaalisen intranetin helppoudessa piilevä vaara on käytön laantuminen alkuinnostuksen jälkeen. Pahimmillaan käy niin, että jotkut eivät ollenkaan ymmärrä, mihin sosiaalista intraa voisi käyttää, ja ne, jotka ymmärtävät, ylikuormittavat koko yhteisön omilla viesteillään. Yhteisömanagerin vastuulla on pitää saada kaikki ymmärtämään ja pitää keskustelu tasapainossa.

Tässä yksi mahdollisuus on kohdistaa katse firman strategiaan. Jos strategiaan kuuluu vaikkapa asiakastyytyväisyys, voi lähteä miettimään, miten asiakaspalvelua voisi parantaa Yammerilla. Kun kohteet on mietitty, tehdään konkreettinen 3-5 kohdan lanseeraussuunnitelma. Jos esim. halutaan parantaa asiakaspalvelua, mietitään konkreettisesti, minkä toimintamallien pitäisi muuttua. Sitten mietitään käyttötapaukset ja koulutetaan henkilöstö toimimaan niiden mukaisesti. Jos esimerkiksi puhelinmyynnin asiakaspalvelija ei osaa vastata asiakkaalle, hänen tulee luvata palata asiaan, ja kysyä apua Yammerissa. Tästä hyvä esimerkki löytyy myös oman esitykseni kalvosta 9.

Summa summarum: yhteisömanagerit ovat olennaisessa asemassa jo sosiaalista intranetia suunniteltaessa, mutta myös koko sen elinkaaren ajan. Muistetaan siis arvostaa yhteisömanagereiden tekemää jatkuvaa työtä – myös CMAD-päivien välillä!