CRM-hankkeet ovat jatkossa mainettaan parempia


CRM-hankkeet ovat jatkossa mainettaan parempia



CRM 2013 uudet lomakkeet

CRM 2013 ja uusien lomakkeiden näyttämä informaatio

CRM-hankkeilla on ollut vuosia huono maine. Usein näkee tutkimuksia, joissa kerrotaan, että jopa 70 % CRM-hankkeista ovat tuomittuja epäonnistumaan heti kättelyssä. Uskon, että syy matalaan onnistumisprosenttiin on löydettävissä siitä, että hankkeiden omistajuus on ollut aikaisemmin jossain muualla kuin ylimmällä johdolla.

Ensimmäisten sukupolvien hankkeissa omistajuus oli IT:llä, eli CRM-projektit nähtiin pelkkinä IT-projektina. IT:lle annettiin tehtävä kartoittaa markkinoilla oleva tarjonta ja hankkia IT-ympäristöön sopiva CRM -järjestelmä. Sitä saa mitä tilaa, eli aina eivät tarpeet ja järjestelmän ominaisuudet kohdanneet.

Toisen sukupolven hankkeissa myynti ja markkinointi omistivat hankkeen ja usein etsittiin näppärää ratkaisua, jolla sidottiin yhteen asiakaspalvelu ja myynti. Hankkeen päätavoite oli automatisoida CRM-työ ja parantaa myyntityön seurantaa sekä helpottaa raportointia. Helposti kävi niin, että järjestelmästä tuli pakkopulla, josta aidosti ei ollut hyötyä kuin joulukorttien lähetykseen.

Kolmannen sukupolven hankkeissa fokus kommunikaatioon ja myyntiprosessiin painottui, mutta lisäksi tasapainoiltiin raportointivaatimusten ja helppokäyttöisyyden välillä. Talousjohto halusi tehdä CRM:stä raporttikoneen, jota taas kukaan myyntihenkilö ei halunnut, ehtinyt tai viitsinyt käyttää. Lisäksi tekniikka ei vielä tukenut kommunikaatiota, etätyötä, mobiliteettia ja laajempaa tietotyövälineiden integraatiota. Ja CRM on niin heikko kuin sen heikoin lenkki – ja jos kaikki eivät tunnollisesti käytä järjestelmää, jää hyöty helposti saavuttamatta ja hanke koetaan epäonnistuneeksi.

CRM-järjestelmän tarkoitus on auttaa generoimaan lisää myyntiä

Viimeisin sukupolvi CRM- järjestelmähankkeista saakin huomattavaa vetoapua siitä, että järjestelmät ovat kehittyneet tasolle, jossa edellisten sukupolvien hankkeiden sudenkuopat on tukittu. Sulavan Markku Suominen onkin mainioissa Microsoft Dynamics CRM  2013 -blogeissa ( 11.9.2013 ja 23.9.2013) käsitellyt uusia piirteitä, jotka vievät käsitteen CRM-ratkaisu uudelle tasolle.

Suosittelen lukemaan kyseiset blogit mutta tässä muutamia asioita, jotka mielestäni luovat edellytykset onnistuneelle CRM-hankkeille ja myynnille:

  • Sosiaaliset ja viestinnälliset uudistukset kuten Yammer-integraatio suo erinomaisen mahdollisuuden organisaatiolaajuiseen keskusteluun ja heikkojen signaalien keräämiseen.
  • Tietojen sujuva synkronointi järjestelmien välillä (CRM- sähköpostit, kontaktit, tapaamiset ja tehtävät) helpottavat päivittäistä käyttöä ja poistavat päällekkäisten tallentamisien tarpeen.
  • Asiakasrajapinnassa olevien elämä helpottuu kun CRM-järjestelmästä voi helposti luoda Lync- ja Skype-yhteydet asiakkaisiin ilman erillisiä välivaiheita ja sovellusvaihtoja.
  • CRM 2013 sisältää prosessitoiminnon, joka varmistaa, että myyntiprosessi etenee vaihe kerrallaan kohti päämäärää. Tämä näkyy myös käyttöliittymässä selkeinä prosessivaiheina ja niitä seuraamalla voidaan varmistaa, että kaikki myynnin kriittiset vaiheet tulevat huomioitua.
  • Tuki mobiililaitteille on perusedellytys siihen, että CRM-järjestelmästä saadaan kaikki hyöty irti. Järjestelmää tulee pystyä käyttämään ajasta ja paikasta riippumatta yleisimmillä mobiililaitteilla.

CRM-järjestelmän pitää linkittyä vahvasti strategiaan

Eli onnistunut CRM-hanke ei ole järjestelmästä kiinni; pilvipohjainen Microsoft Dynamics CRM Online 2013 poistaa monet edellisten hankkeiden sudenkuopat tai puutteet. Pitää vaan olla tarkkana hankkeen omistajuuden kanssa. Johdon omistama CRM-hanke, johon johto on 100 % sitoutunut, on yksi onnistumisen perusedellytyksiä. Ilman johdon päätäntävaltaa ei saada organisaation eri osioita kuten tuotanto, markkinointi, asiakaspalvelu, myynti, taloushallinto ja IT puhaltamaan samaan hiileen. Johdon tehtävä on myös huolehtia, että CRM- järjestelmä kytkeytyy yrityksen strategiaan ja että siitä on suoraan johdettavissa CRM-järjestelmän visio, päämäärä ja siihen liittyvät tavoitteet.