Maaginen ensimmäinen kosketus asiakkaaseen


Maaginen ensimmäinen kosketus asiakkaaseen



Jalkapallossa arvostetaan pelaajia, joilla on loistava ensimmäinen kosketus palloon. Kun Lionel Messi ottaa syötön vastaan, pallo ei kimpoa yläkatsomoon, vaan jää takiasen lailla roikkumaan miehessä kiinni. Siinä on hyvä lähtökohta, josta kuljettaa peliväline maaliin.

Minä arvostan yrityksiä, joilla on taianomainen ensimmäinen kosketus asiakkaaseen. Takiaispallon tavoin jään niihin kiinni.

Olen huomannut,  että asiakasuhteissa on nykyään kaksi ensikosketusta: digitaalinen kohtaaminen ja ihmisen kohtaaminen. Kumpikin voi olla maaginen. Tai sitten jotain muuta.

Etsin pari päivää sitten itselleni Voice Massage -hierojaa. Kaverini oli suositellut minulle tätä hoitomuotoa, jossa hierotaan hengitykseen ja äänentuottoon osallistuvia lihasryhmiä.

Sopivan hierojan haku nosti mieleeni yhden Tykkämistalous-kirjan pointeista:

Digitaalisessa ympäristössä asiakkaan kärsivällisyys ja sinnikkyys on alta nollan.

Siksi asiakkaalle pitää pystyä tarjoamaan kaksi tapaa hoitaa asiansa:

  1. Vaivaton ja nopea itsepalvelu
  2. Henkilökohtainen ja kiireetön ”paapominen”

Asiakkaana minä haluan mahdollisuuden kohdata yrityksen sekä täysin automatisoidusti että perinteisen korkeatasoisen ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun kautta. En siis joko tai, vaan sekä että.

Useimmiten haluan saada kaiken mahdollisen tiedon ja tehdä kaikki mahdolliset asiat itse verkossa. Joskus kuitenkin haluan kääntyä täyden palvelun puoleen. Sitä tapahtuu ehkä harvoin, mutta silti tuon palvelun merkitys on suuri.

Jos tuo henkilökohtainen palvelu ei toimi tai on kokemuksena ikävä, niin sanon, että hyvästi jää ja siirryn toisaalle. Siinä ei ole enää mitään merkitystä sillä, että interwebsin puolella kaikki toimi mahtavasti ja oli niin komea verkkokauppa että ai ai.

Langan päässä oleva mulkku nollaa kaikki strategiaan, teknologiaan ja markkinointiin tehdyt investoinnit silmänräpäyksessä.

Kaupankäynnin muutos

Voice Massage –hierojaa etsiessäni soitin tietysti sille palveluntarjoalle, jonka verkkopresenssistä (omat sivut + hakutuloksista poimitut löydökset) syntyi lupaavin fiilis.

Puhelimeen vastasi perusmukava ja asiallinen henkilö. Kysyin löytyisikö vaikka jotain peruutusaikaa lähipäiville. Hän sanoi, että oikeastaan seuraavat vapaat ajat ovat parin viikon päässä. Kiinnitin huomiota hänen sanavalintaansa: oikeastaan.

Kerroin haluavani hoitoon nopeammin, mutta sovin alustavan varauksen tuohon kahden viikon päässä olevaan aikaan ja lupasin vahvistaa sen vielä myöhemmin samana päivänä.

Puhelun päätteksi hieroja mainitsi, että saattaisi  ehkä pystyä järjestämään tälle viikolle ajan, jos tuo myöhempi aika ei sitten sopisikaan.

Ahaa – hoito siis onnistuisi vaikka huomenna, jos yrittäjä vähän venyisi. Aina ei yrittäjän tietenkään kannata venyä – täytyy pitää huolta omasta terveydestään, jaksamisesta ja mitä niitä nyt oli. Ymmärrän tämän hyvin.

On kuitenkin yksi tilanne, jossa venyminen lähes poikkeuksetta kannattaa: uusi asiakas on katiskan suuaukolla ja katselee kiinnostuneena sisälle. Siinä on kaksi mahdollisuutta: syntyy pitkäaikanen uusi asiakassuhde tai sitten ei mitään.

Itse soitin tietenkin heti perään seuraavaksi kiinnostavimmalle palveluntarjoajalle. Ja kas – häneltä löytyi jonkinmoinen aukko heti seuraavalta päivältä. Peruin aiemman varauksen ja menin hoitoon. Hieronta oli hyvä ja varasin heti uuden ajan. Jään hänen asiakkaakseen. Minulla ei ole mitään syytä vaihtaa tai käydä kokeilemassa jotain muuta.

Aina kun asiakas pistäytyy henkilökohtaisen kontaktin puolella, hän luo yritykselle tilaisuuden, jossa se voi tehokkaasti antaa itsestään positiivisen mielikuvan: meitä on helppo lähestyä, me olemme avuliaita, kyllä muuten järjestyy!

Siinä on syy sille, miksi esimerkiksi Zappos kannustaa työntekijöitään käyttämään mahdollisimman paljon aikaa puhelimessa asiakkaiden kanssa. Heidän hommaansa on saada asiakkaan tarve tyydytettyä.  Rahaa hän voi klikkailla kassaan vaikka siten joskus myöhemmin.

Yrityksen innovatiivisella digitiimillä tai huippuunsa viritetyllä hakusanamainonnalla ei ole mitään arvoa, jos koko korttitalo kaatuu siinä vaiheessa kun asiakas kohtaa yritystä edustavan ihmisen.

Oma-aloitteisesti iholle tunkeva asiakas on mahdollisuus eikä kiusa. Syöttö voi tulla Facebookista, sähköpostista, puhelimesta tai puun takaa. Vain harvoin se on namupassi.

Osaatteko te ottaa sen maagisesti haltuun?